作者Didier Bonnet與George Westerman在本篇文章中通過回顧以往最具里程碑意義的研究，闡述數字技術競爭優勢的演變過程。

自2014年我們的文章The Nine Elements of Digital Transformation（《數字化轉型的九要素》）發表以來：高管們普遍意識到通過不斷增強數字技術的方式來創造競爭優勢。但要讓所有人意識到這一點，未來仍然是一個挑戰。它要求企業成為我們所說的“數字大師”。

數字大師需具備兩種能力：數字能力，使他們能夠使用創新技術改善業務元素；領導能力，使他們能夠以系統和盈利的方式策劃和推動組織變革。結合這兩種能力，企業可以將數字技術轉化為業務優勢。數字技術的掌握比以往都更加重要，因為落后的風險正在增加。在過去10年的研究中，我們看到數字化轉型變得越來越復雜，在許多公司完全掌握一種技術之前，就已經出現了另一波新的技術和競爭。在我們的研究初期，大多數大型傳統企業在使用數字技術來逐步改善部分業務。但自此，這一活動的第一階段已讓位給另一個新的階段。物聯網、人工智能、虛擬和增強現實、5G等一系列技術的進步，為價值創造開辟了新的途徑。更重要的是，領導層意識到有必要也有可能通過數字化轉型真正改變他們原本做生意的原則，從孤立的技術實驗轉變到更系統的策略和執行方法。目前部分公司已經成功完成數字化轉型的第一階段建設，并正在進入第二個階段。

但許多公司仍在不斷退步：

 2018年，我們調查了750多家全球機構的1300名高管：

38%的人表示他們的公司具備成為數字大師所需的數字能力，35%的高管表示其公司已具備成為數字大師所需的領導能力。

這比以往任何時候都更令人擔憂：COVID-19的出現加快了數字化轉型的步伐，數字大師正在擴大其與競爭對手之間的差距。這些條件促使我們重新審視我們在2014年提出的The Nine Elements of Digital Transformation（《數字化轉型的九要素》）。盡管強大的領導能力比以往任何時候都更重要，但其核心要素—愿景、實施和治理—并沒有從根本上改變。另一方面，近年來技術的快速進步使數字能力的要素發生了更深刻的變化。因此，我們重新審視了數字能力的元素，以反映新數字技術的機遇和影響。部分原始元素保持相對不變，部分重新配置，同時增添了一些新元素，旨在改善客戶體驗和內部運營。員工的經驗已從一個單一的元素擴展到一組元素，因為員工促進業務運行，并對流程需要改進的地方有直觀的見解。隨著多邊平臺業務的興起，以及阿里巴巴、亞馬遜、谷歌等全球平臺主導地位的不斷增強，商業模式創新的要素也在不斷擴大。最后，我們更加重視支撐公司所有其他元素的數字平臺。一

客戶體驗轉型

從客戶視角觀察整體業務，就像數字化轉型的第一階段時一樣重要和必要。雖然對客戶的關注并沒有發生本質改變，但所需元素已經發生了變化。目前，這三個要素是體驗設計、客戶智能和情感投入。體驗設計客戶體驗已經成為許多公司和品牌的終極戰場。雖然引人注目的體驗很容易識別，但它們很難設計和交付。因為此項功能需要有對應的共情創造力和技術能力來衡量。前者需要諸如旅程地圖、“生活中的一天”民族志研究、客戶角色研究等工具，以及設計思維等實踐。這些工具和實踐提供了對人類行為的深入理解，通過仔細的觀察、熟練的傾聽和不斷的實驗來揭示客戶想法。后者的動力來自數字化再造客戶體驗的能力，例如，通過將前臺技術、流程與后臺基礎操作設施進行集成，即時提供不間斷的服務體驗。

絲芙蘭公司將長期存在的消費者痛點（小樣和化妝品套裝）轉變為令人信服的數字化客戶體驗。

該公司利用人工智能將顧客的膚色與最合適的產品匹配起來，并利用虛擬現實技術對產品進行試用，創造了一種方便的在家購物體驗，堪比店內個性化購物體驗。

絲芙蘭的方法嵌入到一款應用程序中，在2016年至2018年期間吸引了850萬用戶訪問，在大流行打亂了店內體驗之際，它幫助了公司。

客戶智能集成客戶數據并且理解客戶行為—在數字化轉型的第一階段所做的努力—已經成為客戶體驗中的賭注?，F在，隨著機器學習開始兌現其最初的承諾，實時客戶智能正在實現高度個性化的互動，并使提供精準聚焦、主動出擊的客戶服務成為可能，比如“下一個購物最佳建議”。

Stitch Fix是一家在線造型服務公司，為每位客戶提供個性化的服裝、鞋子和配飾收藏。

這種模式最初是基于一項廣泛的客戶風格調查，然后通過退貨情況、客戶喜好以及邀請訂閱者每天對服裝圖片進行評級的風格調整等數據進行改進和個性化定制。

大約有120位數據科學家支撐Stitch Fix造型師的工作。自2011年成立以來，該公司的年銷售額已增長到16億美元，凈收入為3700萬美元。

情感投入在創造令人信服的客戶體驗方面，創造與客戶的情感聯系像技術一樣重要。在一項研究中，投入情感的顧客比高滿意度顧客的價值高出52%。這就是為什么很多公司都在利用數字技術來吸引并讓客戶參與到他們的價值鏈中：R&D（研發）和產品開發、內容創建、物流和服務

西班牙電信旗下的英國虛擬移動運營商Giffgaff的商業模式是由其會員（客戶）社區推動的。

公司現有員工不到250人，沒有呼叫中心，也沒有客服部門。

從本質上說，客戶服務已經外包給了它的300多萬會員—而且它是有效的。

二運營轉型一如既往, 良好的管理運營能夠有效將收入轉化為利潤但現在我們看到這個領域數字化轉型的焦點發生了轉變。傳感器、云計算、機器學習和物聯網方面的進步，正促使每個行業的公司轉變其運營能力。此外，領導者們能夠看到卓越的運營正在超越后臺辦公效率，使客戶體驗和商業模式更具吸引力，這是競爭對手無法復制的。
這種運營轉型發生在數字能力的三個要素中：核心流程自動化、連接和動態運營以及數據驅動的決策。核心流程自動化在一些公司實施傳統的自動化方法時，如企業資源規劃、制造執行和產品生命周期管理系統，其他公司已經在超越這些方法，對運營進行數字化改造。

  亞馬遜公司的配送中心將庫存配送給工人，而不是派工人去收集庫存。

澳大利亞礦業公司里約熱內盧Tinto使用自動駕駛卡車、火車和鉆井機械，將工人轉移到危險系數較小的工作中，從而提高生產率和安全性。

在重新思考核心過程自動化時，先進的技術是有用的，但并非先決條件。亞洲涂料公司通過在ERP系統下建立了數字化流程的共同核心，從印度13個地區的涂料制造商轉型為17個國家的涂料、油漆服務、設計服務和家居裝修供應商。核型流程的創建幫助公司有一個良好的基礎和一個干凈的數據來源，有效支撐決策。后來，該公司通過整合機器學習、機器人技術、增強現實和其他技術實現了數字化擴張。連接和動態運營由于傳感器、云基礎設施和機器學習的日益普及，工業4.0、數字主線和數字孿生等概念已成為事實。連接機器、模型和過程的數字主線為管理、優化和提升從需求定義到維護的過程提供了單一的真相來源。

例如，雷神技術公司的工程師在切削面過程中制作機床模型使他們能夠在第一次就正確地設計部件，并能夠準確獲取所需的公差、表面特征和缺陷率。

建筑公司將無人機觀測數據與藍圖聯系起來，以便在需要昂貴的返工之前識別和糾正問題。其影響遠遠超出了制造過程。

Schindler（迅達）是一家生產電梯、自動扶梯和其他運輸系統的公司，過去常常對每一種產品進行單獨管理，這使得實時了解和管理整個交通流變得很困難。

但是，通過將其產品連接起來并添加分析功能，該公司能夠優化整個辦公大樓或校園的交通—預測人們何時從一個地點轉移到另一個地點，相應地改變運營速度和路線，并在出現故障前對機械問題做出反應。

數據驅動的決策近年來，運營決策的依據越來越多地從回顧性報告轉向為實時數據?，F在，互聯設備、新的機器學習算法、更智能的實驗和豐富的數據使更明智的決定成為可能。這種能力也正在擴展到戰略和營銷決策。數字大師們正在利用這一點，用新的強有力的方式整合運營和戰略決策。

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